TERMOS DE USO DO CANAL DE SUPORTE — CATALOGA-AI
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Nota: Este documento é uma base jurídica estruturada. Recomenda-se revisão por advogado-parceiro antes do uso definitivo.
1. Âmbito e Finalidade
1.1 Estes Termos regulam o uso dos canais de suporte técnico e atendimento ao cliente disponibilizados pela [NOME DA EMPRESA] ("CATALOGA-AI") aos Assinantes da plataforma Cataloga-ai.
1.2 Os canais de suporte têm por finalidade exclusiva:
- (a) Esclarecer dúvidas sobre funcionalidades da Plataforma;
- (b) Reportar e acompanhar bugs e incidentes técnicos;
- (c) Obter orientação sobre uso e configuração da Plataforma;
- (d) Receber informações sobre atualizações e novas funcionalidades.
2. Canais Disponíveis
2.1 Central de Ajuda / FAQ
- Acesso: [URL DA BASE DE CONHECIMENTO]
- Disponibilidade: 24/7 (autoatendimento)
- Escopo: Artigos, tutoriais, vídeos e respostas às perguntas mais frequentes
- Uso: Livre para todos os Assinantes ativos
2.2 E-mail de Suporte
- Endereço: [EMAIL DE SUPORTE]
- Disponibilidade: Dias úteis, 09h às 18h (horário de Brasília)
- SLA por plano:
| Plano | Primeiro contato | Resolução esperada |
|---|---|---|
| Básico | 72 horas úteis | 5 dias úteis |
| Pro | 24 horas úteis | 3 dias úteis |
| Enterprise | 4 horas úteis | Conforme SLA Enterprise |
2.3 Chat Online
- Acesso: Via painel da Plataforma (planos Pro e Enterprise)
- Disponibilidade: Dias úteis, 09h às 18h (horário de Brasília)
- SLA: Resposta inicial em até 30 minutos durante horário de funcionamento
2.4 WhatsApp de Suporte
- Número: [NÚMERO WHATSAPP]
- Disponibilidade: Exclusivo para plano Enterprise
- Horário: Dias úteis, 08h às 20h (horário de Brasília)
- Escalonamento 24/7: Apenas para incidentes P1 (Plataforma inacessível)
2.5 Videoconferência
- Disponibilidade: Exclusivo para plano Enterprise, mediante agendamento prévio
- Duração máxima por sessão: 60 minutos
- Plataforma: Google Meet / Zoom (a combinar)
3. Escopo do Suporte — O Que Está Incluído
O suporte da CATALOGA-AI cobre:
- ✅ Dúvidas de uso da Plataforma (como configurar, como usar funcionalidades)
- ✅ Erros e bugs da Plataforma reportados pelo Assinante
- ✅ Problemas de acesso e autenticação
- ✅ Dúvidas sobre faturamento e planos
- ✅ Orientação sobre integrações nativas disponíveis (Asaas, WhatsApp, GPTMaker)
- ✅ Acompanhamento de incidentes e manutenções
- ✅ Orientação sobre exportação e importação de dados dentro da Plataforma
4. Fora do Escopo do Suporte
O suporte da CATALOGA-AI não cobre:
- ❌ Desenvolvimento de funcionalidades customizadas (requer Ordem de Serviço separada)
- ❌ Consultoria jurídica, tributária ou contábil
- ❌ Treinamento corporativo presencial
- ❌ Integração com sistemas não nativamente suportados
- ❌ Suporte a produtos ou serviços de terceiros (Asaas, Meta, GPTMaker)
- ❌ Recuperação de dados excluídos intencionalmente pelo Assinante
- ❌ Problemas causados por uso incorreto ou alterações não autorizadas
5. Regras de Uso dos Canais
5.1 Linguagem e Conduta
O Assinante deve:
- Usar linguagem respeitosa e profissional em todas as interações;
- Fornecer informações precisas e completas para agilizar o atendimento;
- Não utilizar os canais para assédio, ameaças ou comunicações inapropriadas.
O descumprimento pode resultar em suspensão do acesso ao canal de suporte sem direito a reembolso.
5.2 Abertura de Chamados
Para abrir um chamado, o Assinante deve informar:
- (a) Descrição clara do problema ou dúvida;
- (b) Passos para reproduzir o problema (quando aplicável);
- (c) Capturas de tela ou registros de erro (quando disponíveis);
- (d) Plano de assinatura e e-mail cadastrado;
- (e) Nível de urgência percebido.
5.3 Priorização de Chamados
A CATALOGA-AI classifica os chamados por severidade:
| Severidade | Critérios |
|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma totalmente inacessível; dados corrompidos ou inacessíveis |
| P2 — Alto | Funcionalidade principal com falha total; checkout ou pagamentos afetados |
| P3 — Médio | Funcionalidade secundária com erro; workaround disponível |
| P4 — Baixo | Dúvida de uso; melhoria; comportamento inesperado sem impacto operacional |
A classificação final da severidade cabe à equipe de suporte da CATALOGA-AI, com base na análise técnica do chamado.
6. Privacidade nas Interações de Suporte
6.1 As comunicações com o suporte podem ser armazenadas para fins de:
- (a) Acompanhamento e resolução do chamado;
- (b) Garantia de qualidade e treinamento da equipe;
- (c) Auditoria interna e cumprimento de obrigações legais.
6.2 Ao utilizar os canais de suporte, o Assinante consente com o registro das interações, nos termos da Política de Privacidade da Cataloga-ai.
6.3 A CATALOGA-AI não solicitará, em hipótese alguma, senhas de acesso do Assinante nos canais de suporte. Qualquer solicitação nesse sentido deve ser tratada como tentativa de fraude e reportada imediatamente.
6.4 Informações trocadas com o suporte que contenham dados pessoais de terceiros (ex.: dados de clientes do Assinante) serão tratadas com a devida confidencialidade e nos limites necessários para resolução do chamado.
7. Disponibilidade dos Canais — Exceções
Os canais de suporte podem estar indisponíveis ou com SLA estendido nos seguintes casos:
- (a) Feriados nacionais, estaduais ([ESTADO]) e municipais ([CIDADE]);
- (b) Recesso de fim de ano: [PERÍODO, ex.: 24/12 a 02/01] — plantão apenas para P1;
- (c) Força maior, eventos excepcionais ou falhas de infraestrutura comunicativas.
Nestas situações, a CATALOGA-AI comunicará previamente as alterações de disponibilidade via e-mail e aviso na Plataforma.
8. Feedback e Reclamações
8.1 O Assinante pode avaliar o atendimento recebido ao encerramento de cada chamado.
8.2 Reclamações sobre a qualidade do suporte podem ser enviadas para: [EMAIL DE OUVIDORIA OU RESPONSÁVEL PELO SUPORTE]
8.3 A CATALOGA-AI compromete-se a responder reclamações formais em até 10 (dez) dias úteis.
9. Alterações
A CATALOGA-AI pode atualizar estes Termos a qualquer tempo, com comunicação prévia ao Assinante. O uso continuado dos canais após a comunicação implica aceite das novas condições.
[NOME DA EMPRESA] — [CNPJ] — [ENDEREÇO] — [EMAIL DE CONTATO]
Aviso legal: Este documento é fornecido como base jurídica estruturada. Recomenda-se revisão por advogado habilitado pela OAB antes da publicação e uso definitivo.